Supportbeleid

1. Supportniveaus en beschikbaarheid

Easy Flow Builder biedt support per e-mail via info@mediaplatforms.nl. Supportverzoeken worden op weekdagen tussen 08:00 en 18:00 CET (Midden-Europese Tijd) behandeld. In uitzonderlijke en urgente gevallen, zoals technische storingen, kan support worden opgeschaald naar avond- en weekenduren.

De verwachte responstijd voor een supportverzoek is binnen één uur tijdens supporturen, met een maximale responstijd van 24 uur. Er is geen Service Level Agreement (SLA) voor specifieke gebruikers; alle gebruikers hebben hetzelfde betaalde abonnement en ontvangen gelijke behandeling. We streven naar maximale uptime en snelle supportantwoorden zodat gebruikers het platform optimaal kunnen benutten.

2. Ondersteunde diensten en beperkingen

Support dekt het volgende:

• Bugfixes
• Uitleg van functionaliteiten
• Hulp bij onboarding

Gebruikers mogen verzoeken indienen voor nieuwe features. Maatwerkoplossingen en third-party-integraties vallen echter niet onder support. Featureverzoeken worden overwogen, en als meerdere gebruikers dezelfde feature vragen, kan die in toekomstige updates worden opgenomen. We ontwikkelen echter geen maatwerkfeatures voor individuele gebruikers.

Integreren en koppelen met Easy Flow Builder vereist technische kennis aan de kant van de gebruiker, omdat implementatie binnen hun eigen systeem plaatsvindt. Easy Flow Builder biedt geen praktische assistentie bij technische implementaties en configuraties, maar wel documentatie en advisering. Vanwege de uiteenlopende systemen van gebruikers kunnen we niet bepalen welke triggers nodig zijn om onze technologie te activeren. We verstrekken wel de benodigde informatie om ons platform effectief te integreren.

3. Supportproces

Supportverzoeken moeten per e-mail worden ingediend en worden toegewezen aan beschikbare supportmedewerkers. De toegewezen supportmedewerker diagnosticeert het probleem en communiceert met de gebruiker per e-mail om het op te lossen.

Het prioriteitssysteem is als volgt opgebouwd:

• Technische storingen die alle gebruikers treffen (hoogste prioriteit)
• Kritieke bugs die een deel van de gebruikers of één gebruiker treffen
• Overige vragen, zoals facturering, accountbeheer en feature-gerelateerde vragen

Als de supportcapaciteit beperkt is, worden verzoeken op basis van dit prioriteitssysteem behandeld.

4. Kosten en aanvullende supportopties

Support is inbegrepen in het abonnement zonder extra kosten. Easy Flow Builder wil dat gebruikers maximaal rendement uit het platform halen; daarom is support gratis en zonder limiet op het aantal verzoeken. Er zijn geen premium supportopties of betaalde voordelen voor snellere responstijden.

5. Beëindiging en aansprakelijkheid

Support blijft beschikbaar na beëindiging van het abonnement voor zaken zoals het opvragen van eerdere facturen. Technische support is na beëindiging doorgaans niet meer nodig. Als een probleem buiten de scope van support valt, geeft Easy Flow Builder waar mogelijk richting en aanbevelingen, maar kan geen oplossing garanderen.

Aansprakelijkheidsdisclaimer

• Als een technische storing veroorzaakt door Easy Flow Builder langer dan 48 uur duurt, heeft de gebruiker recht op compensatie voor de abonnementskosten van die maand.
• Storingen veroorzaakt door WhatsApp of Meta vallen buiten de aansprakelijkheid van Easy Flow Builder.
• Kritieke bugs geïntroduceerd door Easy Flow Builder worden met de hoogste prioriteit aangepakt. Als zo'n bug niet binnen 48 uur is opgelost, heeft de gebruiker recht op compensatie voor de abonnementskosten van die maand.

Easy Flow Builder zet zich in om problemen zo snel mogelijk op te lossen, voor continuïteit van het platform en tevredenheid van gebruikers.